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怎樣打造一個高效能的呼叫中心?
2020-11-06

摘要

呼叫中心現在對企業發展的影響越來越大,有效提升了售前、售中、售后各個環節的服務效率和服務質量。由于企業業務和產品的不斷調整,呼叫中心應用場景不斷擴大,呼叫中心的部署策略也在不斷變化

      ?呼叫中心現在對企業發展的影響越來越大,有效提升了售前、售中、售后各個環節的服務效率和服務質量。由于企業業務和產品的不斷調整,呼叫中心應用場景不斷擴大,呼叫中心的部署策略也在不斷變化,企業在進行呼叫中心部署時,要從多個角度綜合考慮,才能把呼叫中心的價值發揮到最大。




     企業在部署呼叫中心時,首先要考慮的是業務規劃。業務規劃是根據企業的運營機制,定位呼叫中心提供的業務類型及范圍。傳統的呼叫中心主要定位于客戶服務中心,以解決客戶咨詢、售后支持為主。隨著新經濟時代的到來,呼叫中心逐漸轉變成增值中心,既包括服務型的呼叫中心,也包括營銷型的呼叫中心,還有外包型的呼叫中心。

     不同的業務規劃,將會形成不同的系統建設需求,如服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理,營銷型的重點是呼出電話、調查問卷、商機管理等,外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。

     其次,就要考慮呼叫中心系統的技術和產品,能否滿足企業的業務需求,如產品選型、技術架構、部署方式、能否和原有設備結合等等。在這個層面上,企業主要應當考慮相應的技術實現戰略,如采用的接入方式(如語音、傳真、短信、webchat、Email、微信、微博等接入方式),建設模式(集中或分散建設)等。同時,還要考慮系統的擴展性,因為企業的發展是個動態的過程,高擴展性的呼叫系統能夠幫助企業在不同階段快速實現轉變和升級。

     第三,呼叫中心系統與業務流程的整合能力。“以客戶為中心”是現代企業服務的核心,現在的呼叫中心不應是個孤島,而應當與企業的CRM、ERP及物流配送等相應體系密切結合,只有這樣才能給客戶帶來最好的體驗和服務。這就依賴于呼叫中心系統的數據分析能力,呼叫中心通常擁有大量的客戶數據,這些數據如果和不同的業務流程數據打通,就可以實現全面多維的客戶洞察,形成客戶互動樞紐,全面提升企業服務和營銷的智能化水平,推動企業業績增長。

     流程規劃是呼叫中心系統成功運行的一個重要環節,要發揮設備和軟件的作用,必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟,什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步業務,就可以獲知對軟件的要求,這就是“功能點分析”,而提供服務和功能必須建立一套清晰的業務流程和服務模式,如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。


     第四,呼叫中心系統的運營管理是否高效智能。呼叫中心的運營和管理決定了呼叫中心能否實現預定的價值目標,在大數據和AI的加持下,現代的呼叫中心管理已經邁進了新階段,智能質檢、智能培訓等功能,實現了呼叫中心人員分配、績效評估、流程優化等環節的智能化升級。企業在部署呼叫中心時,要從智能化方向上進行深化。
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